Non rispondete alle recensioni sul web? Malissimo! Ecco come fare

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Non rispondete alle recensioni sul web? Malissimo! Ecco come fare

Recentemente, in alcuni post pubblicati sul nostro blog, vi abbiamo spiegato come per una struttura ricettiva sia importante essere sul web: avere visibilità, se pur con diversi accorgimenti, sui portali delle principali OTA; farsi trovare, soprattutto tramite i social network, sul web; far sì che i vostri ospiti, una volta terminato il soggiorno, diano un feedback positivo. Oggi, in questa cornice, vi spieghiamo anche quanto sia importante, per avere una buona brand reputation, rispondere alle recensioni che gli ospiti lasciano sul web (su TripAdvisor, sui portali delle agenzie, sui social network o anche molto semplicemente su un foglio di carta), a maggior ragione se le recensioni non sono positive o se sono addirittura molto negative.

Tra l’altro, una ricerca dell’agenzia di marketing digitale Location 3 ha dimostrato come rispondere alle recensioni lasciate dai clienti sul web aumenti notevolmente la possibilità che chi inciampa ad esempio in una vostra pubblicità di ricerca a pagamento decida di venire nella vostra struttura. In poche parole, il tasso di risposta alle recensioni influisce positivamente sulle vostre campagne pubblicitarie. Ma non solo. Secondo uno studio realizzato per conto di TripAdvisor, l’80% di chi prenota un hotel guarda fra le 6 e le 12 recensioni. Quando sotto la recensione c’è la risposta dell’albergatore, questa, continua il sondaggio, rassicura il viaggiatore, anche se il commento dell’ospite è negativo. Ma come è meglio rispondere alle recensioni dei propri clienti? Ecco qualche suggerimento.

Prima di tutto, bisogna stabilire chi risponde. Il compito è molto delicato, bisogna saperci fare, sia nella scrittura che nel rapporto con i clienti. L’ideale è che a rispondere sia un manager della struttura o, nel caso di un’impresa piccola, il titolare stesso. Il cliente deve avere l’impressione che ad occuparsi di lui siano i vertici della struttura, non l’ultimo stagista arrivato. È bene inoltre che chi risponde si identifichi con nome, cognome e ruolo ricoperto: serve a dare maggior credibilità alla risposta.

Bisogna rispondere (quasi) a tutti. Se nel caso di una recensione positiva non è necessario dar retta proprio a tutti (meglio dedicarsi ai commenti più pertinenti, meno generici e più articolati) per quanto riguarda le recensioni negative dare un feedback è d’obbligo. La risposta più utile, perciò, è quella, motivata e pacata, che  fatta alla recensione negativa. Una buona risposta può depotenziarne l’effetto negativo sugli altri potenziali clienti che la leggono.

È indispensabile essere veloci e brevi. Rispondere dopo un mese dà immediatamente un’impressione di sciatteria e noncuranza delle opinioni dei propri ospiti. Al contrario, la tempestività è sinonimo di cura e rispetto per il cliente, che merita di essere ascoltato anche quando ci dice qualcosa che non ci fa piacere. E poi più il tempo passa senza che ad una recensione negativa sia offerta una spiegazione da parte delle struttura, più chi la leggerà le darà credito. Infine, la sintesi: i commenti troppo lunghi innervosiscono e fanno calare l’attenzione.

Niente risposte preconfezionate. Soprattutto nel caso di recensioni positive, è facile accomodarsi su risposte standard uguali per tutti. Niente di peggio: la risposta uguale per tutti dà l’idea che dietro a quello che dovrebbe essere un dialogo tra l’albergatore ed i suoi ospiti ci sia un pulsante automatico. Dovete invece dare l’impressione, almeno per i commenti più significativi, di essere lusingati dall’attenzione da parte di chi ha speso anche solo cinque minuti per lasciare un commento dopo il soggiorno nella vostra struttura.

Sì all’educazione, no alla formalità. Partendo dal presupposto che il rispetto del cliente, anche il più ostile, è imprescindibile, un tono colloquiale è sempre preferibile a formule discorsive troppo “affettate”. L’interlocuzione è più naturale e aiuta a creare un rapporto diretto con i propri ospiti e a fidelizzarli. Tenete conto che non state mandando una lettera in carta bollata, ma state interagendo sul web, un mondo che richiede competenza e professionalità ma anche una buona dose di informalità. L’empatia, online, è tutto. Proprio per questo bisogna sempre evitare di rispondere male, anche nel caso in cui il cliente abbia palesemente torto: e soprattutto non bisogna mai accusare chi fa una recensione negativa di aver detto il falso.

Evitare gli spot promozionali. Non utilizzare le risposte per farvi pubblicità, è considerato dagli utenti del web un espediente artificioso e molto sgradevole. I canali per farsi pubblicità sul web non mancano, utilizzate quelli.

By |2018-09-10T14:43:28+00:00Settembre 10th, 2018|Marketing e Promozione, Settore Alberghiero|0 Comments

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