Credere che il cliente sia soltanto un numero o un utente fra tanti è uno degli errori più grandi che possa fare chi gestisce una struttura ricettiva, sia essa piccola o grande. Certo, chi lavora in un hotel a gestione familiare ha molta più facilità ad instaurare un rapporto con i propri ospiti, ma anche chi gestisce una grande catena deve ricordare che stabilire un rapporto di amicizia professionale con i clienti è fondamentale per far sì che tornino o che consiglino il soggiorno ad amici e parenti. Il cliente di una struttura, perciò, non può essere considerato come un turista mordi e fuggi.

Intanto, il rapporto di “amicizia” va stabilito. Bastano, oltre alla cura dei normali servizi che la struttura offre, un po’ di accorgimenti: si può ad esempio far trovare un caffè con una mini colazione per chi parte prima che apra il buffet, presentare un piccolo kit di benvenuto o di arrivederci con i pacchettini enogastronomici tipici della zona, con gadget o prodotti di una linea cortesia personalizzata ad esempio, affinché l’ospite porti a casa un buon ricordo del suo soggiorno. L’importante è che sia sempre un rapporto di amicizia professionale: la giusta distanza, pur nella cordialità di un dialogo basato sul calore dell’accoglienza, va mantenuta. Una recente ricerca di Deloitte illustra come sia difficile, da un lato, fidelizzare al massimo un ospite e dall’altro quindi quanto spazio ci sia da coltivare: solo l’otto percento dei viaggiatori infatti dichiara di soggiornare sempre nello stesso hotel. Ecco perché stabilire un rapporto di amicizia professionale è importante, perché può contribuire a colmare questo gap. A tal fine va formato tutto il personale dell’hotel, da chi siede alla reception a chi lavora nella sala buffet della colazione.

Una volta stabilito, il rapporto di amicizia professionale con i propri ospiti deve però essere mantenuto a distanza. Come? Whatsapp è uno degli strumenti più utilizzati a questo scopo, naturalmente da dosare con misura. Da gennaio di quest’anno, infatti, esiste WhatsApp Business, strumento utilissimo per gli albergatori: può essere impiegato sia prima del soggiorno per permettere al cliente in arrivo di avere informazioni aggiuntive rispetto a quelle più generiche presenti sul sito internet della struttura o sulle Ota, durante il soggiorno per risolvere eventuali problemi o per comunicare opzioni o benefit giornalieri, oppure una volta che l’ospite è partito. Quest’ultima fase è importante proprio per mantenere un rapporto continuativo (ma mai invadente!) con chi ha trascorso un po’ di tempo nella vostra struttura. In questo caso Whatsapp può essere utilizzato per ringraziare, invitare ad una recensione ma anche – più a lungo termine – per onorare qualche occasione particolare (un compleanno o l’anniversario del soggiorno) con buoni sconto e offerte di vario tipo. Ricordatevi che la cordialità, punto di partenza di un’amicizia professionale discreta, è uno degli aspetti più recensiti su Trip Advisor e sui portali di viaggi.