Ecco 5 trucchi per rispondere alle recensioni positive!

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Ecco 5 trucchi per rispondere alle recensioni positive!

Nelle scorse settimane vi abbiamo ricordato quanto sia importante rispondere alle recensioni che i vostri clienti lasciano sui social media, sul web in generale e sui portali come TripAdvisor: in un sondaggio condotto nel 2015 da Phocuswright, ad esempio, il 65% degli utenti ha dichiarato di essere più propenso a prenotare un hotel che risponde alle recensioni dei viaggiatori rispetto a un hotel che non lo fa. Inoltre, uno studio condotto dall’Atmosphere Research Group ha rilevato che gli hotel più attivi su TripAdvisor ricevono più visite alla pagina, occupano una posizione migliore nella classifica di popolarità e fatturano di più. “Essere attivi” significa anche rispondere ad almeno il 25% delle recensioni su TripAdvisor.

La risposta quindi, in ogni caso, è sinonimo di attenzione all’ospite di un hotel, di un ristorante o di una spa ed è un ingrediente fondamentale per costruire una buona brand reputation. Come dicevamo, la prima regola, dopo la scelta di una persona specifica addetta alle risposte, è quella di rispondere a tutti. Alle recensioni negative, alle recensioni “miste” e a quelle positive. Sì, perché anche una recensione positiva merita attenzione. Anzi, se ben valorizzata, può diventare un ottimo strumento di marketing. Persino TripAdvisor, nella puntata di un ciclo di seminari dedicati ai propri utenti, si adopera per spiegare come rispondere alle recensioni positive. Vediamo qualche trucco.

1. Prima di tutto, l’educazione: ringraziare il recensore è d’obbligo.

2. Poi, l’intonazione: l’empatia con l’opinione del cliente aiuta a stabilire un rapporto di vicinanza e confidenza con il vostro interlocutore: dimostrarsi entusiasti di un feedback positivo è un ottimo inizio.

3. Utilizzare una risposta preconfezionata e uguale per tutti è sbagliatissimo: l’invio in serie è quanto di più controproducente possiate mettere online, perché è sinonimo di sciatteria e disinteresse. Nel rispondere dunque ad un utente specifico, è importante far riferimento a quanto scrive nella sua recensione, di modo da dare l’idea di aver letto tutto fino in fondo e di averne apprezzato il contenuto. La personalizzazione, dunque, è importante.

Feedback

4. Condividere il feedback positivo con il personale e comunicarlo all’ospite è un buon modo per valorizzare il carattere della vostra azienda: il cliente avrà la sensazione di aver soggiornato in una grande famiglia, se pur professionale, dove si condividono anche le soddisfazioni e dove il personale, di tutti i livelli, è valorizzato per il ruolo che ricopre.

5. Invitare l’ospite a tornare, invogliandolo magari con quale benefit in più, è cosa buona e giusta: è probabile davvero che torni, oppure che consigli la vostra struttura ad amici e parenti. In sostanza, la risposta ad una buona recensione è una sorta di moltiplicatore di positività.

By |2018-09-27T16:13:54+00:00Settembre 27th, 2018|Curiosità, Marketing e Promozione, Settore Alberghiero|0 Comments

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