Quando arriva una notifica di TripAdvisor o di qualche altro portale di recensioni online che segnala un feedback negativo, la prima cosa da fare è non farsi prendere né dal panico né dalla rabbia. Calma e gesso, ci sono diversi modi per affrontare una recensione negativa, giusta o “gonfiata” che sia. Qualche post fa abbiamo da un lato ricordato quanto sia importante rispondere alle recensioni che gli ospiti hanno lasciato della vostra struttura sui social media e sul web in generale, dall’altro abbiamo individuato qualche trucco per rispondere alle recensioni positive senza cadere nell’auto promozione smaccata. Qui proviamo a capire come reagire di fronte ad un feedback negativo.

Intanto bisogna saper fare una distinzione tra recensioni vere e false: i siti come TripAdvisor, diventati al giorno d’oggi potentissimi strumenti di marketing, sono purtroppo ormai presi di mira da utenti fake, cioè da profili fasulli, che per screditare la concorrenza si divertono a lasciare recensioni negative totalmente false. Se ci si imbatte in una recensione falsa non bisogna rispondere, ma semplicemente segnalarla agli amministratori del portale che faranno le necessarie verifiche per rimuoverla. Se invece le recensioni negative sono vere, segnalano cioè un disservizio reale oppure anche una personale opinione, che voi non condividete, ma che può essere realistica e plausibile è bene rispondere. Come?

  1. Rispondere con tempestività è fondamentale: una recensione negativa lasciata sul sito senza risposta è un moltiplicatore di negatività. Una risposta invece veloce e pacata può smorzarne l’effetto negativo. Anzi, se ben utilizzata, può ribaltarne l’effetto da negativo a positivo, alimentando la brand reputation della struttura.

  2. Il recensore va ringraziato anche se la recensione è negativa: un gesto che dimostra equilibrio e capacità di interagire con l’ospite in qualsiasi situazione. Poi, ovviamente, se il disservizio è evidente, porgere le scuse da parte della struttura e del personale è d’obbligo.

  3. Mai perdere la pazienza: bisogna sempre evitare di rispondere male, anche nel caso in cui il cliente abbia palesemente torto e soprattutto non bisogna mai accusare chi fa una recensione negativa di aver detto il falso. Per questo è sempre meglio avere una persona dedicata a questo tipo di attività, un referente fisso che meglio entri in empatia con il cliente.

  4. Essere puntuali: se la recensione negativa riguarda ad esempio il malfunzionamento dell’aria condizionata, far capire all’ospite che si è provveduto immediatamente, grazie alla sua segnalazione, a riparare il guasto è indice di attenzione e verrà apprezzato.

  5. Invitare l’ospite a tornare: anche se il cliente non ha evidentemente gradito per qualche aspetto la vostra struttura, invitarlo a tornare magari offrendo qualche benefit o codice sconto è un buon modo per trasformare la recensione negativa in positiva, chiudendo il cerchio e, chissà, portando nuovi ospiti.